在我進(jìn)入整形美容行業(yè)從事營(yíng)銷企劃和營(yíng)銷管理工作四年多以來，我時(shí)常悔恨自己浪費(fèi)了入行之前十年黃金時(shí)間，如果我能更早一些踏入這個(gè)行業(yè)，或許會(huì)是另外一番成就，直到我自年初走上醫(yī)院全面運(yùn)營(yíng)管理崗位，我才明白，原來他山之石，真的可以攻玉……
在國(guó)內(nèi)迅速增長(zhǎng)的整形美容市場(chǎng)中，有一批由一些具有先知先覺意識(shí)的整形醫(yī)生開創(chuàng)的整形美容診所、門診部，成為當(dāng)?shù)卣蚊廊菔袌?chǎng)不可或缺的一部分。
然而，由于醫(yī)生長(zhǎng)期從事技術(shù)活，加上管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和視野格局限制，這些“個(gè)體戶”性質(zhì)的診所或門診往往依靠個(gè)人口碑自然增長(zhǎng)，當(dāng)自然增長(zhǎng)到某一些時(shí)期，投資者個(gè)人的野心膨脹又推動(dòng)著機(jī)構(gòu)的規(guī)模擴(kuò)張，而所有管理和運(yùn)營(yíng)的問題又偏偏是在規(guī)模擴(kuò)張后漸漸顯露。
規(guī)模是擴(kuò)大了，然而這個(gè)機(jī)構(gòu)只是從一個(gè)小“作坊”變成了一個(gè)大“作坊”，因?yàn)橐浴叭酥巍睘橹鞯墓芾眢w系并沒有變。以我操盤的這個(gè)三線城市的小整形機(jī)構(gòu)為例，突顯出來的主要矛盾包括：
1、重技術(shù)重口碑卻疏于品牌傳播。
典型的表現(xiàn)就是機(jī)構(gòu)存在了10余年，品牌沉淀乏善可陳，品牌影響力在同行中明顯靠后。與那些開業(yè)三五年通過各類營(yíng)銷活動(dòng)和傳播迅速躋身一線品牌的機(jī)構(gòu)相比，這種依靠固有客戶口碑傳播的自然緩慢增長(zhǎng)模式，已然如同龜兔賽跑式的競(jìng)爭(zhēng)。
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這類機(jī)構(gòu)的老板忽視了一個(gè)極重要的法則：認(rèn)知大于事實(shí)。你是什么不重要，消費(fèi)者認(rèn)為你是什么才最重要。
2、管理上“人治”當(dāng)?shù)溃胺ㄖ巍比笔А?/P>
雖然說企業(yè)的文化就是老板的文化，但如果一個(gè)機(jī)構(gòu)完全依靠老板的意志、直覺、性格去推動(dòng)，這樣的企業(yè)自然是危險(xiǎn)和脆弱的。尤其是隨著機(jī)構(gòu)規(guī)模擴(kuò)大、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局改變等因素的變動(dòng)，以“人治”代替“法治”，以老板的個(gè)人意志代替系統(tǒng)、規(guī)范的管理，在內(nèi)部管理流程、服務(wù)能力、營(yíng)銷推廣體系等各方面的弊病就會(huì)漸次突顯。
3、以為個(gè)人無所不能，所以要求團(tuán)隊(duì)一專多能。
小機(jī)構(gòu)的管理往往是一竿子到底的家庭式管理，事務(wù)巨細(xì)老板都要過問甚至插手，一方面由人力成本限制，老板希望一人多崗，身兼多職；一方面由于不信任又不給予充分授權(quán)和充分的薪酬激勵(lì)，從而造成人員的高度流失、客戶的流失和客戶服務(wù)能力、水平的下降等一系列后遺問題。
當(dāng)然，以上只是以點(diǎn)帶面的分析了中小整形機(jī)構(gòu)管理上的缺陷和問題。在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理中，如何從“抓小放大”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白ゴ蠓判 保绾螐暮诵拿芎椭攸c(diǎn)漏洞中找到適合機(jī)構(gòu)的管理標(biāo)準(zhǔn)，從“人治”向“法治”轉(zhuǎn)型，則在于管理者的洞察力與推動(dòng)力。以下以我實(shí)際操盤管理的這一機(jī)構(gòu)為例略作淺談。
前文已作闡述，這個(gè)機(jī)構(gòu)是本土成立最早的一批整形美容專科門診之一，并且因其吸脂減肥手術(shù)精湛而一度揚(yáng)名當(dāng)?shù)兀欢髞碛捎谕谐霈F(xiàn)吸脂減肥事故摧毀了消費(fèi)市場(chǎng)信心，原有的核心優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在。該機(jī)構(gòu)在2011年搬遷擴(kuò)大，至今已兩年多。
期間既無根據(jù)原有核心優(yōu)勢(shì)扭轉(zhuǎn)消費(fèi)信心的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，也無借擴(kuò)大搬遷及硬件、裝修環(huán)境一流等優(yōu)勢(shì)進(jìn)行品牌升級(jí)的傳播活動(dòng)。與此同時(shí)，同行的營(yíng)銷活動(dòng)頻頻，市場(chǎng)份額則在急劇改變。我在接手管理后經(jīng)過本土市場(chǎng)調(diào)研、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析、人力資源分析、管理體系分析等一系列基礎(chǔ)工作后，著力從以下幾點(diǎn)進(jìn)行突破：
1、營(yíng)銷體系完善：因?yàn)閷?duì)整形機(jī)構(gòu)而言，營(yíng)銷是發(fā)動(dòng)機(jī)，醫(yī)療技術(shù)是核心，客服是潤(rùn)滑劑。所以首先要解決營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的搭建，尤其是專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)的搭建。然后是根據(jù)媒體調(diào)研及有限的廣告預(yù)算，選擇性價(jià)比最高的媒體，上量推廣，聚焦突破。其次是通過有傳播點(diǎn)、有關(guān)注度的系列新聞公關(guān)事件，彌補(bǔ)品牌沉淀缺失。
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2、內(nèi)部管理規(guī)范：從考勤管理、薪酬激勵(lì)體系、采購報(bào)銷管理、會(huì)議培訓(xùn)管理等各方面存在的漏洞出發(fā)，制訂簡(jiǎn)潔有效的管理制度，一般制度不超過三頁，以簡(jiǎn)單有效為準(zhǔn)則。
3、基礎(chǔ)設(shè)施投入與成本控制：通過網(wǎng)絡(luò)及通訊系統(tǒng)完善、候診區(qū)及咨詢室硬件改善、專業(yè)崗位的辦公設(shè)備更新等細(xì)節(jié)提升，增加客戶滿意度提升辦公效率和質(zhì)量。
以上僅為部分舉措的粗略羅列，在實(shí)際推行中碰到的難處和種種郁悶無法細(xì)述，但成效是最好的答案，沒有汗水，哪來笑顏。從漏洞中找標(biāo)準(zhǔn)，需要的不只是管理者的洞察與智慧，更需要切實(shí)有力的實(shí)踐推動(dòng)力。
小編寄語：愛美之心人皆有之，現(xiàn)在的醫(yī)院魚龍混雜如果您要選擇修復(fù)手術(shù)的時(shí)候一定要慎重。如果您選擇了要去進(jìn)行手術(shù)，一定要選擇正規(guī)的整形醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)，這樣才能保證您的手術(shù)效果和安全。（來源：醫(yī)美視界綜合）
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